Calcula fácilmente la tasa de cancelación de los clientes en Excel
Conseguir un cliente es muy difícil, pero fidelizarlo tampoco es tarea fácil. Muchos de los clientes que conseguimos se quedan por el camino, y aquí es donde entra en acción la tasa de cancelación o churn rate. Es el porcentaje de clientes que cancela su suscripción a tu newsletter o cualquier otra base de datos, de modo que desaparece de nuestro embudo de conversión. Es importante conocer el churn rate, y una de las formas más eficientes de hacerlo es calculando la tasa de cancelación de los clientes en Excel.
Cómo se calcula en Excel el churn rate
Hay una fórmula matemática que nos permite calcular la tasa de cancelación. Esta dice que el churn rate es igual al número de suscriptores perdidos durante un periodo de tiempo dividido entre el número de suscriptores que teníamos al inicio del periodo multiplicado por 100, de modo que el resultado obtenido al final será un porcentaje. Así, para calcular la tasa de cancelación de los clientes en Excel será imprescindible conocer cuántos suscriptores teníamos al inicio del periodo y los que hay en el momento de calcularlo.
Para hacer el cálculo en Excel, lo ideal sería contar con una tabla donde aparezcan las columnas clientes al inicio del periodo y clientes perdidos. Para calcular esta última cifra puedes añadir una tercera columna con los clientes actuales y restar el valor de esa celda al de clientes al inicio del periodo. Por último, hay que introducir una fórmula donde se dividan los suscriptores perdidos entre los que había al inicio del periodo analizado, multiplicado por 100. A esa celda de Excel le podemos dar formato de %.
Imagina que la columna A corresponde a suscriptores iniciales, y en la celda A2 tenemos el valor 500; la columna B corresponde a suscriptores actuales, con el valor 460 en la celda B2 y en la columna C tienes los suscriptores perdidos. Para calcularlos habrá que introducir la resta A2-B2, y el resultado de la celda C2 será 40. Finalmente, en la columna D, que bautizaremos como tasa de cancelación, introducimos la fórmula C2/A2x100. En este caso, sería 40/500×100, lo que nos da un churn rate del 8%.
Para que el cálculo de la tasa de cancelación y la interpretación de los datos sea correcto, es muy importante analizar siempre periodos iguales entre sí: una semana, un mes, un trimestre, un año… Lo que no deberías hacer nunca es comparar periodos diferentes, por ejemplo la tasa de cancelación del mes de marzo con la del segundo trimestre del año. Para ello, aprovechamos la tabla de Excel que hemos creado y arrastramos las fórmulas hasta la última celda de modo que con indicar los valores en las columnas de suscriptores iniciales y suscriptores actuales se harán los cálculos de forma automática.
Siempre es interesante calcular la tasa de cancelación para conocer el estado de tu marketing, ya que nos ayuda a definir mejor los productos y servicios, nos permite trabajar sobre la oferta y nos ayuda a optimizar la relación con los clientes a largo plazo. Según el sector el porcentaje de referencia será uno u otro, pero en líneas generales una tasa de cancelación superior al 15% es algo preocupante.
Lo primero que puedes hacer para reducir la tasa de cancelación es descubrir por qué los clientes se dan de baja. Una vez identificado el problema conocerás tus debilidades, y a partir de ahí puedes poner en práctica las estrategias y medidas necesarias para reducirla, como una mejora de las ofertas, una mayor segmentación o aumentar el valor añadido. Eso sí, siempre habrá clientes que se den de baja, por lo que un churn rate 0 no es más que una utopía.