Cómo medir la experiencia de nuestros clientes gracias a Excel

El Customer Journey o mapa de experiencia del cliente es una herramienta visual con la que puedes analizar cómo ha sido la experiencia del usuario a lo largo de todo el proceso de compra, desde que se interesa por tus productos o servicios hasta la atención postventa. Es una herramienta de gran ayuda, que entre otras cosas nos permite descubrir los puntos conflictivos y actuar en consecuencia. Y la mejor forma de crearlo es diseñar el mapa de experiencia del cliente con Excel, midiendo así su experiencia en nuestra compañía.

Cómo diseñar el Customer Journey en Excel

Antes de nada, hay que definir al tipo de cliente que vamos a analizar ya que no todos los usuarios son iguales. Optaremos por el perfil más típico, y de ahí pasaremos a las diferentes fases por las que pasa la experiencia del cliente. En líneas generales, hablamos de las fases de:

• conocimiento y búsqueda
• selección
• compra
• uso
• recomendación o fidelización.

Son cinco momentos clave muy fáciles de identificar, y puedes añadir todos las que consideres oportunos para un mejor análisis de la experiencia de tus usuarios.

De ahí pasamos a definir los objetivos del cliente -por qué necesita ese producto o servicio- y los puntos de contacto e interacciones. Es muy importante identificar bien todos los touchpoints, ya que luego habrá que reflejarlos en un gráfico de Excel. Como ejemplo de punto de contacto tenemos la búsqueda de información, el proceso de compra, los métodos de pago ofrecidos o la atención post-venta. En cada punto hay una interacción, y la suma de todas nos dará la experiencia global del usuario.

¿Trabajas en un despacho de abogados y estás preocupado por la experiencia del cliente y la gestión de la gran cantidad de expedientes con los que debéis tratar? Aprende con es.justexw.com a mejorar la experiencia de usuario y a gestionar los expedientes del despacho de abogados con Excel.

No olvides que una gran experiencia de usuario pasa por optimizar cada uno de los procesos en los que el cliente podría interactuar con tue empresa, hay que tener en cuenta los puntos más relevantes, los conocidos como puntos de contacto críticos o momentos de la verdad. Son las interacciones más relevantes para el proceso, que incluso pueden romperlo si el cliente encuentra barreras insalvables. Así, en cada punto de contacto deberías identificar los puntos fuertes y débiles de la empresa para reajustar los procesos que nos permitan mejorar la experiencia del cliente.

¿Y cómo plasmamos la experiencia del cliente en una hoja de Excel?

Muy fácil, podemos hacerlo utilizando los diferentes gráficos de Excel. Una buena solución es hacer un gráfico de barras horizontal que nos permita identificar las diferentes fases, dándole a cada una de ellas un color. A partir de ahí puedes utilizar otros gráficos para incluir los diferentes touchpoints y situarlos en el gráfico a la altura que corresponda según los niveles de satisfacción del usuario, siempre en la posición que corresponde a lo largo del proceso de selección.

Otra posibilidad es crear una tabla de Excel con los resultados de las diferentes encuestas de satisfacción que te envíen los usuarios y transformarlas en un gráfico. Esto nos permitirá conocer los puntos fuertes y los aspectos a mejorar de toda la cadena, revelándonos los puntos donde deberíamos realizar un mayor esfuerzo a la hora de mejorar la experiencia del usuario. Asímismo puedes elaborar un mapa de empatía, que también te ayudará a evaluar la experiencia del cliente, en un cierto modo. Otro gráfico lineal sería el tráfico de la web desde la home hasta que la pantalla de pago. Lógicamente, el tráfico descenderá a medida que avancemos pantallas, pero ¿hay algún punto en el que cae bruscamente?

No olvides que de nada sirve conocer la experiencia del usuario si no tomamos las medidas adecuadas para mejorarla a partir de los resultados del mapa de experiencia del cliente. También debes tener en cuenta que cada empresa, producto o servicio es diferente, y que la forma de medir la satisfacción de unos usuarios no tiene por qué valernos para otros. Aún así, siempre nos podemos ayudar de la plantilla de mapa de experiencia de cliente que encontrarás en JustEXW y que nos permite analizar la experiencia de nuestros usuarios.

Calculadora del Ciclo de vida de un Cliente