Así se calcula el NPS de tu negocio en Excel
¿Cuántas veces te ha preguntado alguna empresa si la recomendarías a otras personas, pidiéndote que ofrezcas tu respuesta en una escala del 0 al 10? Seguro que muchas. Esa es la pregunta que se suele utilizar para establecer la Net Promoter Score (NPS), un indicador de la percepción que tienen los consumidores de una marca o empresa. A la hora de crear estudios de mercado con Excel tendremos que saber calcular este indicador, así que vamos a descubrir cómo gestionar los datos del Net Promoter Score y calcular el NPS en Excel.
Para calcular el NPS de nuestra empresa es imprescindible comprender cómo funciona el Net Promoter Score. Según las respuestas que nos ofrezcan los usuarios a la pregunta que hacemos, los podemos clasificar en tres grupos: detractores, pasivos y promotores.
- Los detractores (puntuaciones de 0 a 6) son los que han quedado insatisfechos con el producto vendido o el servicio prestado, que no ha acabado de cumplir con las expectativas que tenían puestas en nosotros, y pueden hacerte perder reputación… aunque también puedes aprovechar su opinión negativa para mejorar.
- Los pasivos son aquellos que nos han ofrecido una puntuación entre 7 y 8, y no los tendremos en cuenta a la hora de calcular el Net Promoter Score.
- Por último tenemos a los promotores, que nos han dado 9 o 10 puntos, reflejo de su total satisfacción con la empresa y con el producto o servicio que les hemos brindado. Son los que nos ayudarán a ganar reputación con sus recomendaciones a otros potenciales clientes, de modo que se convierten en un activo que deberías cuidar y proteger.
De este modo, obtendrás un porcentaje de respuestas que podrás clasificar entre los detractores, otro porcentaje de promotores y un tercer porcentaje de pasivos que, como hemos dicho, no nos interesan para calcular el NPS. La fórmula para calcular el Net Promoter Score es NPS = % de promotores – % de detractores, una simple resta que nos ofrecerá un valor entre -100 y 100. Cuanto más alta sea la cifra final mejor, ya que indica un mayor nivel de satisfacción por parte de los clientes.
Cómo calcular el Net Promoter Score en Excel
Para calcular el NPS en Excel solo tenemos que restar el porcentaje de detractores al de promotores, y habrás obtenido tu Net Promoter Score. Se trata de una información muy interesante, que nos permite saber cómo estamos trabajando, si hay cuestiones a mejorar, cómo han funcionado las campañas que hemos lanzado, etc., así que una de las cosas que podemos hacer es analizar la evolución del NPS a lo largo del tiempo. Y aquí Excel es la mejor herramienta con la que podemos contar.
Así, podemos crear una tabla en Excel con las columnas promotores, detractores y NPS, donde introducimos la fórmula correcta para restar los valores anteriores. De esta forma, puedes calcular periódicamente el Net Promoter Score. Gracias a Excel, puedes trasladar esos datos a un gráfico para analizar de modo mucho más visual la evolución de este interesante indicador a lo largo del tiempo. La clave está en realizar el análisis periódicamente, por ejemplo mensual o trimestralmente.
Debes tener en cuenta que el resultado siempre será un número entero, aunque estemos operando con los porcentajes de detractores y promotores. Lo único que hay que hacer para pasar a enteros es eliminar el símbolo %. Recuerda que puedes utilizar Excel para calcular los porcentajes de respuesta de los usuarios, de modo que podrás conocer qué porcentaje de clientes es detractor, qué porcentaje corresponde a los pasivos y el porcentaje que suponen los promotores. Ahora que ya sabes calcular el NPS en Excel puedes utilizarlo como referencia en tu página web.
👉 CONSEJO: Otra forma sencilla y rápida del calcular el NPS de tu negocio es mediante el uso de esta sencilla calculadora online de NPS.