Así puedes elaborar el mapa de empatía en Excel

Cuántas veces habrás oído eso de que para que un producto triunfe hay que ponerse en la piel del cliente, y qué difícil es hacerlo. En busca de una solución a este problema surge el mapa de empatía, una de las herramientas con las que cuenta el Design Thinking. Esta metodología nos permite crear una propuesta de valor que le dará al potencial cliente lo que busca, creando un vínculo entre marca y cliente que será muy duradero. Para ello necesitamos el mapa de empatía, que podemos generar en Excel.

Diseña el mapa de empatía en Excel paso a paso

El mapa de empatía se divide en seis secciones, aunque vemos dos partes claramente diferenciadas. En la parte superior encontramos un gran rectángulo dividido a su vez por dos diagonales, lo que nos da las cuatro primeras secciones, mientras que la parte inferior del mapa de empatía son otros dos rectángulos, uno al lado del otro, que corresponden a las dos secciones que faltan.

Paso 1

Lo primero que haremos será seleccionar las celdas donde ubicaremos las cuatro primeras secciones y marcar los bordes laterales.

Paso 2

Establecer las diagonales con las que dividiremos ese rectángulo en cuatro secciones. Para ello vamos a Insertar > Formas > Líneas > Conector recto, y nos aparecerá una línea diagonal que debemos arrastrar desde un vértice del rectángulo al opuesto. Podemos darle el color y grosor que queramos, lo ideal sería que fuese el mismo que los bordes de las celdas. Repetimos la operación para insertar la segunda diagonal entre los dos vértices que nos quedaban libres. Si quieres, puedes suprimir los bordes de las celdas.

Paso 3

Hay que insertar la imagen del cliente en el centro de esas cuatro secciones, en el punto donde se unen las dos diagonales. Esto nos sirve para recordar que el cliente es la pieza central del proyecto, es el protagonista del mapa de empatía, así que deberá aparecer en el mapa de empatía. Tendrás que descargar una imagen de un cliente y subirla a través de Insertar > Imagen en Excel. Cuando la hayas subido, reduce el tamaño de forma que deje espacio para poder escribir en las secciones y arrástralo al centro.

Paso 4

Ya tenemos cuatro secciones, nos faltan las dos últimas, las más sencillas de hacer. Igual que hemos hecho al principio, lo único que tenemos que hacer será seleccionar las celdas inferiores a la parte del mapa que ya tenemos hecha y marcar los bordes, creando dos rectángulos justo debajo de ese punto.

Paso 5

Por último, le daremos formato texto a las celdas incluidas en el mapa de empatía y añadiremos el texto. Otra forma de hacerlo es editar el tamaño de las celdas una a una, pero esta forma es a priori más rápida.

Los elementos del mapa de empatía

Para rellenar el mapa de empatía tenemos que llenar cada sección. La primera sección, la superior, es la de qué piensa y siente el cliente, para lo que nos preguntaremos por sus necesidades y preocupaciones, motivaciones o expectativas. Avanzando en el sentido de las agujas del reloj, la segunda sección corresponde a qué vé -entorno, ofertas de mercado, problemas- y la tercera a qué dice y hace, para lo que analizaremos su actitud, comportamiento y diferencias entre lo que dice y lo que piensa.

Cerramos la parte superior en la cuarta sección, qué escucha: qué dice su entorno, qué influencias tiene, a qué medios presta atención, cómo se comunica con su entorno… Los dos recuadros de la zona inferior corresponden a las frustraciones y las motivaciones. Así, en la sección 5 podemos indicar sus miedos y obstáculos, lo que lo frustra, y en la sección 6 su objetivo o su definición del éxito.